Fallstudie
Fallstudie Cloud Engineering für ein Telecom-Unternehmen, um einen Cloud-basiertes Verkaufsverfahren zu entwickeln
Herausfoderung, Kontext, Probleme lösen
Die Bedürfnisse aller Nutzer sind unterschiedlich, und das bedeutet, ihr Kaufweg ist es auch.
Eins der am schnellsten wachsenden TV-, Handy- und Breitband-Servicebetreiber wollte da sein, wann auch immer und wie auch immer ein Nutzer mit dem Unternehmen interagieren wollte, und es ihnen ermöglichen, einzukaufen wie sie es wollten. Das war die Vision des Kunden eines Omni-Kanals für ein Lead- und Zukunftsmanagement, und dieses Projekt machte es möglich.
Das Telecom-Unternehmen wollte eine brillante Kundenerfahrung schaffen, aber ""wir wollen, dass diese Brillianz auch unsere Erwartungen übertrifft - für die Menschen, die unsere Services nutzen möchten"", erklärte der Leiter von Multi-Channel Sales.
Mission, Tools und Methodik
Der Kunde war der erste Anbieter aller vier Breitband-, TV-, Handy- und Festnetz-Services im UK. Jedes Jahr erfährt er Millionen Sales-Interaktionen, aber sie führen nicht immer dazu, dass der Nutzer einen Vertrag unterschreibt. Indem Verkäufern ein besserer Einblick in vorherige Interaktionen des Nutzers gewährt wird, kann der Kunde eine angepasstere und personalisierte Erfahrung ermöglichen. Zum Beispiel kann so die Folgekommunikation auf die Services und Produkte gelenkt werden, die der Nutzer online angeschaut hat oder teurer geworden sind.
Durch die Umsetzung eines Cloud-basierten Verfahrens konnte das Telecom-Unternehmen seinen talentierten Verkäufern Tools an die Hand geben, um bessere Kundenkonversationen zu führen und mehr Verkaufsinteraktionen ermöglichen. Das Ziel war es, eine Erfahrung zu schaffen, damit mehr Nutzer auch Kunden werden.
Mit mehr als 80 % der Nutzer (Ausblick), die ihren Einkaufsweg auf der Kunden-Website beginnen, war es entscheidend, dass der Übergang zu einem unterstützten Kanal - zum Beispiel ein Laden oder Kontakt-Center - nahtlos verläuft.
Erzielte Ergebnisse
Mit dieser Cloud-basierten Lösung konnte das Telecom-Unternehmen den Assistenten alle vorherigen Kanal-Interaktionen sichtbar zu machen, sodass sie die Kundenkonversation entsprechend personalisieren können. Jede Sales-Interaktion wird aufgezeichnet, um so viel detailliertes Wissen über den Ausblick des Einkaufswegs zu sammeln wie möglich.
Die Menschen sehen unseren Online-, Telesales oder Einzelhandel nicht als getrennte Einheiten, sie sehen uns und wünschen sich eine gebündelte Erfahrung - Leiter Sales
Um sicherzustellen, dass diese Nutzerinformation allen Assistenten auch vor Ort zur Verfügung steht, nutzte das Telecom-Unternehmen eine mobile App. ""Wenn es in der Cloud ist, ist es in der App verfügbar"", verriet ein Kunde.
Mehr als die Hälfte unseres Sales-Teams ist mobil, also müssen wir ihnen in Echtzeit die Daten zukommen lassen können.
Zusätzlich ermöglichte die Cloud bessere Einblicke, besseres Verständnis und Zugänglichkeit zur App und digitalisierte, was traditionellerweise ein sehr manueller Sales-Kanal ist.
Unabdingbare Fähigkeiten eines Cloud-Managers
- Cloud-Netzwerk-Design (öffentlich, privat, vor Ort & hybrid).
- Cloud-Serviceanbieter und -Technologien (Azure, AWS, Google Cloud etc).
- Cloud-basierte Sicherheitsfähigkeiten.
- Wissen über Agile- und DevOps-Rahmen.
- Cloud-automatisierte Konfigurationen für Services proaktive Überwachung und Warnungen.
- Cloud-Computing-Wissen.
- Technische Analyse.
- Analyse der Anforderungen.
- Programmierfähigkeiten (Java, asp.net, Php, python, ruby).
Andere Fähigkeiten eines Cloud-Ingenieurs:
- Datenbankmanagement.
- Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen.
- Automatisierung.
- Server-lose Architektur.
- Veränderungsmanagement.
- Performance-Training.
- Verständnis zu Kostenstellen und -faktoren wie auch Migrationskosten.
Zuständigkeiten und Funktionen als Cloud-Spezialist
- Instandhaltung und Management aller Cloud-bezogenen Probleme, um eine reibungslosen Betrieb der virtualisierten Infrastruktur zu ermöglichen.
- Entwicklung und Instandhaltung komplexer Cloud-Netzwerk-Designs für gehostete und Auslieferungsplattformservices.
- Handelt als KMU für Cloud-Architekturserviceverbesserung, -integration und -optimierung.
- Technische Führung in der Cloud-Migration, einschließlich Design Input in Zusammenarbeit mit Geschäftsführern, Analysten und Kundenservices an Projekten.
- Neue Technologieentwicklungen auswerten und Geschäftsanforderungen entwickeln.
- Top-spezialisierter technischer Support und Beratung für das Unternehmen und IT-Management.
- Verantwortlich für das Vertriebsbeziehungsmanagement, Verhandlungen, Tracking, Fehlersuche und Berichterstattung Cloud-Technologie-bezogene vertragliche Bindungen.
Herausforderungen und wichtige Themen für einen Cloud-Spezialisten
- Applikationsarchitektur für Cloud entwickeln und neu schreiben
- Investition in Menschen und Tools, die für eine erfolgreiche Migration notwendig sind, und weiterführendes Management der Cloud-basierten Services.
- Instandhaltung und nutzerfreundliche oder hochrangige Infrastruktur-Performance bezüglich:
-
- Geringe Latenz
- Cloud-Applikationskompatibilität
- Hochsicherheit
- Ausfallzeiten
- Hosting und Breitbandkosten
- Risiko- und Sicherheitsmanagement